La transformation numérique est devenue incontournable pour les entreprises souhaitant rester compétitives et répondre aux besoins de leurs client·es. Cependant, malgré les avantages évidents qu’elle peut apporter, les résistances au changement restent présentes dans de nombreuses organisations. Alors, comment les surmonter et conduire efficacement le changement dans son entreprise, sa collectivité ou son établissement de santé ?
Nos équipes ont identifié deux formes principales de résistances au changement : les résistances des individus et une autre plus spécifique aux équipes techniques.
Les résistances des utilisateur·ices : une question de compréhension
« Je n’ai pas le temps » ou « je n’en vois pas l’intérêt »
La première forme de résistance à la transformation numérique vient des individus. Beaucoup disent ainsi ne pas avoir le temps de se saisir du changement, des nouveaux outils ou processus. D’autres n’y voient tout simplement pas d’intérêt pour leur quotidien.
Partant du principe que toute transformation est envisagée afin d’améliorer le quotidien de chacun et chacune au sein d’une organisation, on ne peut voir dans ces résistances qu’un problème de compréhension. Et pour y répondre, il va falloir motiver les individus.
La nécessité de communiquer la valeur du changement
L’expérience nous a ainsi montré que les premières résistances au changement proviennent généralement du fait que les individus n’ont pas compris la valeur de ce changement. Ce type de réponse est donc un signal d’alerte pour les équipes projet qu’il y a des améliorations à faire quant au processus de changement en tant que tel.
Concrètement, en tant qu’individu, si je ne peux pas comprendre à quoi sert un changement dans mon organisation, si je ne dispose pas des informations ou que le processus n’est pas adapté, il va être difficile pour moi de dégager du temps pour m’y investir.
Accompagner le changement : les résistances des équipes techniques
La négation de la nécessité de l’accompagnement des utilisateurs et utilisatrices
La deuxième forme de résistance au changement la plus courante vient paradoxalement de la partie technique. Beaucoup d’équipes techniques vont ainsi aborder une transformation numérique uniquement comme un changement technique ou technologique. Elles diront alors que l’accompagnement au changement n’est pas nécessaire voire inutile : une fois la solution déployée, leurs utilisateurs et utilisatrices ne pourront en voir que les bénéfices !
Cette approche est évidemment erronée et le processus de changement est bien plus complexe qu’il n’y parait.
Une transformation numérique ne se fait pas sans accompagner les utilisateurs et utilisatrices
Sans accompagnement des utilisateurs et utilisatrices, il est difficile d’attendre d’elles et eux de consacrer du temps à comprendre un changement qui vient de façon très descendante ; difficile également d’acquérir les compétences nécessaires pour maitriser les nouvelles solutions et d’adopter pleinement de nouveaux usages.
L’humain est donc au cœur des transformations numériques des organisations et dire que l’accompagnement n’est pas nécessaire d’un point de vue technologique est aussi une manière de faire de la résistance au changement.
Les clés de la réussite de la transformation numérique
La communication est la clé de la réussite de la transformation numérique. Il faut ainsi expliquer la valeur ajoutée qu’apporte le changement, les objectifs et la vision de l’organisation. Il est également important d’expliquer en quoi ces changements vont améliorer le quotidien des collaborateurs et collaboratrices.
Deuxième point important : il faut donner les clés aux utilisateurs et utilisatrices pour les aider à s’approprier les nouveaux usages via de la formation et des contenus informatifs sous divers formats (tutoriels, vidéos, fiches récapitulatives, courriels, etc.).
Enfin, dernière clé et pas des moindres, il faut expliquer à chaque étape du processus ce que les nouvelles solutions ou nouveaux processus vont changer et leurs bénéfices pour les utilisateur·ices. L’idée est tout simplement d’embarquer pleinement les individus dans le processus de changement afin qu’ils et elles puissent se projeter dans leurs nouveaux usages.
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