Allizé-Plasturgie est un syndicat professionnel au service des acteurs de la filière plasturgie et composites. Il mobilise son expertise et son réseau pour nourrir les réflexions stratégiques et opérationnelles des entreprises adhérentes. Le CFP est un centre de formation et de conseil pour les entreprises de plasturgie et celles s’intéressant aux plastiques et composites.
Pour leur projet de modernisation du CRM, Allizé-Plasturgie et le CFP ont choisi de se tourner vers Blue Soft Empower pour mettre en place Dynamics 365, la solution de Microsoft. Olivier Wilt, leur responsable informatique, a accepté de nous expliquer ce choix et de partager son expérience.
Pourquoi avoir décidé de vous équiper de Dynamics 365 ?
« Nous disposions déjà d’une solution de CRM depuis plusieurs années. Au fil du temps, celle-ci n’a pas su évoluer comme nous le souhaitions. Les différents changements d’éditeur et son obsolescence nous ont convaincu de changer.
Nous voulions comparer les solutions disponibles sur le marché de manière efficace. Nous avons donc décidé d’organiser des ateliers fonctionnels pour reprendre les processus métier et créer un cahier des charges. Grâce à cela, nous avons pu nous appuyer sur différents critères de notation, comme les spécificités fonctionnelles ou le prix. Nous avons également intégré des key users afin de recueillir leurs sensations quant au confort d’utilisation et à l’ergonomie des différentes solutions de CRM.
Après réflexion, nous avons choisi Dynamics 365 car, outre le respect de la plupart de nos critères, il est compatible avec Office 365 dont nous sommes équipés. Avec Power BI, le service de reporting Microsoft, accessible directement depuis le CRM, l’offre est quasiment complète. »
Comment s’intègre Dynamics 365 dans votre activité ?
« Plusieurs services l’utilisent au quotidien. Par exemple, l’équipe commerciale du Centre de formation continue y génère automatiquement les propositions commerciales avec tous les éléments nécessaires (catalogue, descriptif de produit…). Notre activité impose que nous fournissions un nombre important d’informations très détaillées, ce qui rend souvent les devis complexes à éditer. Sur Dynamics 365, il est facile de générer ce genre de propositions, ce qui fait gagner du temps. Notre département commercial travaille aussi dessus pour gérer les opportunités détectées depuis nos sites internet. Le processus est automatisé, depuis la demande jusqu’au traitement par l’ADV. Pour le suivi commercial, nous avons quelqu’un dont l’activité est consacrée à Power BI. Cette personne fait du reporting avec les données récoltées dans le CRM mais aussi avec celles des outils métier (ERP) puisque Dynamics 365 est interfacé avec ceux-ci. Avec Power BI, on obtient un reporting plus moderne, plus vivant. Même si nous avons un collaborateur dédié, chaque commercial peut lui-même éditer des rapports depuis une fiche client par exemple.
Notre service Accompagnement juridique et HSE, qui gère les appels de nos adhérents, se sert du CRM pour suivre les demandes. Les données sont entrées dans la solution, ce qui permet à l’équipe d’obtenir des statistiques sur les thématiques abordées notamment. Lors de l’appel, l’intervenant peut également vérifier l’habilitation de la personne en ligne.
Le service Marketing se sert de Dynamics de différentes façons : pour connecter tous les formulaires présents sur nos sites, pour faire de l’e-mailing, pour exporter des listes… Il passe aussi par ClickDimensions pour facilement concevoir les newsletters. Avant, l’équipe Marketing utilisait un outil séparé pour cette tâche. Même s’il était plus ergonomique, il n’apportait pas tous les bénéfices de la solution actuelle, car il n’était pas interfacé avec le CRM. Là, ClickDimensions [N.D.L.R. : édité par un partenaire de Microsoft] est une brique ajoutée mais cela est transparent pour l’utilisateur, qui reste dans la même interface et qui peut s’appuyer sur les données contenues dans Dynamics pour les envois. »
Comment s’est passé le déroulement du projet avec l’équipe Empower ?
« Nous avons reformé les mêmes ateliers qu’au départ, en incluant Empower pour rédiger le cahier des spécifications. L’équipe a été force de proposition et nous a montré qu’elle maîtrisait l’outil. Tout au long du déroulement, nous avons travaillé en mode agile. Au fur et à mesure du développement, nous avons fait des points sur l’état d’avancement, nous avons mis en place des corrections… Cela nous a permis d’avancer assez vite et le déploiement a été rapide. »
Qu’avez-vous apprécié de votre expérience avec Empower ?
« Plusieurs choses. Déjà, je n’ai jamais eu l’impression que c’était une usine à gaz. On ne m’a pas vendu du rêve, mais on a misé sur l’honnêteté avec des réponses franches à chaque étape du projet. J’ai aussi apprécié de pouvoir travailler directement avec l’équipe. J’ai pu expliquer mes besoins et à chaque fois, le développement et les corrections ont été faits en temps réel.
Au final, tout ce que nous avions demandé a été mis en place, les délais ont été respectés, nos besoins compris et le projet s’est très bien déroulé. »
