Le recours à notre contrat de conseil et support permet à nos clients de bénéficier de l’ensemble des expertises et savoir-faire de Blue Soft Empower.
Afin de mieux comprendre le fonctionnement de nos contrats de conseil et support, leurs avantages, les projets que l’on peut mener dans ce cadre et comment sont gérées les demandes, nous avons posé nos questions à Christophe, notre Service Delivery Manager.
Sommaire
🗣️ Christophe Ravion, Service Delivery Manager (SDM), responsable de tous nos contrats de conseil support. Son rôle : qualifier, conseiller et coordonner toutes les demandes.
Comment fonctionne le contrat de conseil et support ?
Pour poser les bases, notre offre de contrat de conseil et support, c’est un contrat qui permet d’avoir un peu d’agilité. Comme son nom l’indique, il permet de bénéficier de support, de faire des demandes d’incident, mais il permet également d’avoir du conseil : du conseil en avant-vente, des ateliers de conseil avec nos consultant·es. Il permet aussi des prestations de service.
Le tout s’organise dans un volume d’unité, des crédits, qui permettent de travailler tout au long de l’année en fonction des besoins, sans avoir à repasser par un processus commercial. En somme, ces contrats facilitent grandement toutes les actions courantes pour le client.
Les avantages de nos contrats de conseil et support autour des solutions Microsoft et partenaires
Évidemment, le premier avantage, c’est le support. La plupart des clients veulent s’assurer que s’ils ont un problème sur des produits Microsoft, ils pourront avoir un prestataire qui intervient. Donc ils cherchent un contrat de support.
Chez Empower, on a fait évoluer le contrat en conseil et support. Nos clients peuvent ainsi bénéficier de conseil et de prestation de service. Souvent les clients nous font part de demandes d’évolution. On sait que jauger leur besoin, repasser par le service commercial, puis l’avant-vente peut se révéler compliqué pour eux.
C’est dans ces cas que le contrat de conseil et support leur permet d’utiliser des crédits et d’être accompagnés sur leurs projets courts par un SDM qui va qualifier, planifier et de faire avancer les sujets. On va souvent réfléchir avec les clients sur les roadmaps, sur l’évolution de leurs besoins. Parfois, ils arrivent avec un besoin, mais ne savent pas toujours quelle technologie mettre en face, car les technologies évoluent très vite.
Un autre avantage non négligeable, c’est la réactivité. Quand un client m’appelle, il sait que le processus d’escalade peut aller très vite, notamment en cas de gros incident, par rapport à ce que peut proposer un commercial.
Dernier avantage notable, le contrat de conseil support, c’est de l’assistance technique : on travaille au réalisé. Si après avoir identifié une charge de trois jours on arrive à deux jours, on n’ira traquer et consommer que ces deux jours. Et c’est ce qui plaît aussi aux clients.
Pourquoi est-ce qu’on dit que le contrat de conseil et support est agile ?
Premièrement, le contrat de conseil et support est un contrat agile parce qu’il permet de réaliser aussi bien du support, du conseil que de la prestation de service.
Deuxièmement, en tant que SDM, je joue un rôle de conseil et de pilotage direct des consultant·es qui est transverse, sur toutes les équipes de nos différents sites. Mon rôle en tant que SDM est d’identifier les besoins et les ressources, de conseiller directement les clients ou d’aller rechercher en interne la meilleure personne pour résoudre leur problématique. J’ai la vue sur les plannings et je connais les compétences des différent·es consultant·es, donc je suis en mesure de rapidement proposer des dates d’intervention. Nos consultant·es disposent alors d’un périmètre déjà très précis et arrivent donc en terrain connu pour pouvoir piloter ensuite la prestation avec le client.
Enfin, le binôme commerce et SDM qui permet aux clients de toujours avoir un contact quasiment unique. Ainsi, le client n’a pas besoin d’aller chercher qui va répondre à sa question, on s’en occupe.
Les types de projets pris en charge dans le cadre de nos contrats de conseil et support autour des solutions Microsoft et partenaires
Les contrats de conseils et support peuvent traiter de toute la partie courante ou des projets un peu modérés.
Souvent, nos clients nous font part de demandes d’évolution, par exemple, renforcer sa sécurité, faire évoluer sa PKI ou mettre en place LAPS [Local Administrator Password Solution]. Il ne s’agit pas de support, mais de prestations de service courtes qui rentrent dans un chiffrage inférieur à une dizaine de jours qui sont donc éligibles au contrat de conseil et support.
