L’augmentation de la collaboration même en nomadisme, le bien-être au travail, le développement d’un sentiment d’appartenance… Ce sont les enjeux de bon nombre d’organisations du secteur public, surtout quand il s’agit de certains profils, comme les agents de terrain. Pour y répondre sans oublier la sécurité liée à l’échange des données, les collectivités peuvent s’appuyer sur l’identité numérique. C’est ce qu’explique Bernard, Responsable Collectivités Grand Sud chez Empower.
Où en sont les collectivités en matière de numérisation ?
Bernard Decker. On voit des petites et des grandes organisations publiques qui ont des niveaux de maturité différents. Cependant, la dématérialisation, notamment des pièces comptables, s’impose à tous depuis quelques années. Cela engage une démarche plus globale de dématérialisation des processus et des documents au sein des collectivités.
En parallèle, il y a des attentes de plus en plus fortes des administrés, qui s’attendent à consommer du service de la collectivité de façon numérique. Pour les structures publiques, cela veut dire proposer leur catalogue de services en ligne, sur le web, dans une application mobile. Derrière, elles doivent s’organiser pour être capable de traiter toutes les demandes. La nécessité de rentrer dans les processus et les documents dématérialisés est donc bien présente.
C’est quoi, l’identité numérique ?
BD. L’identité numérique caractérise un utilisateur du système d’information, qu’il soit interne ou externe à l’organisation. Cela signifie se connecter avec un identifiant. Dans les bonnes pratiques, notamment avec Microsoft, il comprend une adresse e-mail professionnelle et un mot de passe. Il peut être complété par des mécanismes d’authentification complémentaires, dans une optique de sécurisation de l’accès à ces environnements, de plus en plus cloud.
Pourquoi l’identité numérique est un sujet crucial ?
BD. C’est notamment la pierre angulaire du RGPD. C’est à partir de cette identité qu’on va pouvoir délivrer un catalogue de services ou d’applications à un utilisateur. Si cette identité est usurpée, notamment si cela concerne des profils de type administrateur, cadre dirigeant ou encore responsable de service dans des organisations publiques, cela peut poser d’énormes soucis. Cette identité doit être bien gérée, contrôlée, maîtrisée et suivie.
Comment l’identité numérique peut répondre aux enjeux du secteur public ?
BD. Les collectivités ont bien compris l’intérêt des plates-formes cloud et de ce qu’elles pouvaient permettre d’adresser comme sujet, notamment auprès des agents non adressés d’un point de vue numérique. La difficulté qu’elles rencontrent, c’est que le modèle économique a un peu changé. Auparavant, elles étaient sur des modèles d’investissement. Maintenant, elles passent sur des modèles de fonctionnement. Cela pose beaucoup de problématiques budgétaires.
Ces plates-formes cloud permettent d’adresser des agents et de leur attribuer une identité numérique. On peut ainsi s’adresser à eux de manière différente, avec la dématérialisation d’un certain nombre de documents (ex. : bulletin de paie). Ces agents peuvent aussi se voir attribuer des périphériques leur permettant de réaliser un certain nombre d’actions, auparavant faites sur papier. Cela peut être des relevés de terrain (ou autre) qu’on va pouvoir faire depuis les applications de type Power Platform.
L’identité numérique pour fédérer et développer un sentiment d’appartenance, vraiment ?
BD. Le Responsable Collectivités le confirme : « Avant, les agents de terrain, de contact ou de proximité étaient finalement traités d’une façon différente, notamment par la RH et la communication. On voit bien que les choses évoluent. C’est là où on voit tout l’avantage des plates-formes cloud de notre partenaire Microsoft. Elles permettent de délivrer un catalogue de services collaboratifs et de communication très simplement, auprès de ces nouveaux profils d’utilisateurs, dans un contexte de mobilité. Il faut effectivement rappeler que ces personnels sont très peu connectés au réseau voire quasiment jamais. Grâce aux plates-formes, ils vont bénéficier de périphériques connectés à Internet. De ce fait, avec une bonne gestion de leur identité numérique et des moyens d’accès, on va leur délivrer un catalogue de services simplifiant leur travail. De plus, cela facilite la relation qu’ils ont avec leurs collaborateurs au quotidien mais également avec la collectivité.
J’ajoute qu’un agent qui se voit attribuer une identité mais aussi un périphérique informatique, qu’il n’avait pas auparavant, va certainement se sentir plus intégré dans son organisation. Cela joue dans le développement d’un sentiment d’appartenance, qui peut être un levier aujourd’hui. En effet, les collectivités ont parfois du mal à fédérer, elles recherchent beaucoup la qualité de vie au travail. Le sentiment d’appartenance est donc important.
Est-ce difficile de gérer l’identité numérique des différents agents pour une collectivité ?
BD. Pour moi, la difficulté est plus organisationnelle que technique. En effet, on dispose aujourd’hui d’outils permettant de gérer l’identité et les flux entre les SI (Systèmes d’Information), notamment les applications. Ainsi, le côté organisationnel est extrêmement important puisqu’il y a souvent un lien entre le service Ressources humaines et le service Informatique, pour gérer les flux entrants, sortants et les modifications au sein de l’organisation. Les problématiques sont fréquemment autour de la communication entre les différents services concernés. Il faut savoir poser un cadre de fonctionnement entre ces deux services (RH et IT).
Quelle est la meilleure approche pour réussir ce genre de projet ?
BD. Dès le départ du projet, je conseille de miser à 100% sur une approche “cas d’usage”. On travaille avec des référents dans les différents profils sur les cas d’usage qu’ils attendent des plates-formes mises à disposition. Si ce travail en amont est bien réalisé, on aura une véritable appropriation et une valeur ajoutée – une utilisation de la plate-forme pour le bien-être et la qualité de travail de chaque agent, mais également dans l’intérêt collectif.
Comment Empower aide les collectivités à gérer l’identité numérique de leurs agents ?
BD. On a des profils très complémentaires chez Empower qui permettent de traiter un projet de bout en bout. Nos consultants maîtrisent à la fois les annuaires et les composantes de sécurité de ces plates-formes internes et externes Microsoft. De plus, on a tout un volet “Communication” auprès de cette nouvelle population, qu’il faut accompagner et à qui il faut expliquer l’intérêt de les équiper et de leur fournir des nouveaux moyens de communication et de collaboration. Cela engendre un changement de pratiques mais également un changement de relation avec la collectivité.
